沟通与冲突处理培训课程

 培训收获

1. 获得觉察自己和他人沟通模式的工具

2. 能够提升倾听能力和共情回应水平

3. 获得给他人提供反馈的四个工具

4. 掌握DISC观察法，提升人际敏感度

5. 初步掌握处理冲突的方法

6. 学会导泻自己负情绪的方法和工具

7. 初步学习自我教练，增加觉察力

8. 产出一份个人发展计划

培训内容

第一天 个人沟通能力发展、人际沟通风格、萨提亚表达方式、需要和同理心、倾听能力

一. 沟通的意义（1小时）

   1. 沟通的意义

      1). 分享1：他人展现了“高水平沟通”的时刻

2). 分享2：自己展现了“高水平沟通”的时刻

      3). 小组讨论：关于高水平沟通的四个问题讨论

      4). 分享3：他人展现了“无效沟通”的时刻

      5). 分享4：自己展现了“无效沟通”的时刻

      6). 小组讨论：关于无效沟通的四个问题讨论

   2. 沟通与领导力的关系

1). 沟通基层、中层和高层的领导力模型（简易版）

2). 16个细分的沟通能力

3). 思考：自己岗位中需要的细分沟通能力

4). 自我教练

产出：个人沟通发展计划1.0

二．人际交往沟通I—人际沟通风格与表达方式（1.5小时）

1. 个人改变难易排序

2. 人际沟通与非人际沟通

3. DISC沟通风格

1). DISC四种类型特点、优缺点和代表人物

      2). 练习：快速判断DISC

      3). 工具1：DISC快速判断表和激励方式

4). 工具2：与各类人士相处愉快和有效的沟通工具表

5). 练习：制定与上级、下属和重要合作伙伴的沟通策略（根据工具表单）

6). DISC与个人发展地图与自我教练

7). 练习：基于主型和副型的个人沟通发展计划

4. 萨提亚表达方式

  1). 示范与练习：萨提亚五种表达方式

  2). 核心五种表达方式对应的三元素

  3). 工具1：四种表达类型常见姿态和用语

  4). DISC四种类型与萨提亚四种沟通类型对应表

  5). 工具2: 萨提亚五种沟通语言测评

6). 与自己深刻链接

7). 四种表达方式背后的需要与发展方向

产出：1. 参训者DISC主型和副型

2. 参训者萨提亚TOP2表达方式

3. 参训者个人沟通发展计划2.0

三．人际交往沟通II—需要与同理心（1.5小时）
    1. 个体驱动力（20分钟）

       1). 人类共同需要表

       2). 职场人常见15大需要

       3). 个人核心需要

2. 挖掘需要的方法（25分钟）

   1). 工具1：图表法

 2). 工具2：34种激励手段

4). 基于需要的教练对话 

3. 基于需要的练习（45分钟）

   1). 分享：自己顾及和不顾及他人感受的经历及后果

            自己被顾及和不被顾及感受的经历及后果

   2). 讨论：顾及自己的需要的意义？顾及他人的需要的意义？什么是更大的意义？

四. 倾听能力（2小时）

1. 分享：工作中的倾听案例

2. 关于倾听的讨论

3. 倾听的五个层级

4. 倾听力练习 (1.5小时)

1). 倾听能力1级练习——表层倾听

   a. 体验+角色扮演：倾听记忆力

   b. 角色扮演：倾诉者、倾听者

   2). 倾听能力2级练习——潜台词倾听

     a. 集体练习：潜台词

   3). 倾听能力3级练习——全息倾听

      a. 示范：看听觉

b. 小组演练：倾诉者、倾听者1、观察员2、观察员3

      4). 倾听能力4级练习——听到需要

         a. 需求倾听卡牌练习—角色扮演：倾诉者、倾听者、观察员

         b. 需求倾听信息练习—角色扮演：倾诉者、倾听者、观察员

   5. 接收负反馈（30分钟）

1). 分享：你接到来自他人负反馈的经历

2). 讨论：来自他人的负面反馈，对我们意味着什么？

 如果他人当众指责你，你怎么办？

3). 接受负反馈技巧

         a. 思考：什么样的人比较难接受负反馈？

         b. 接受负反馈准备度自检表

         c. 接受负面反馈的8个不同角度的思考

      4). 练习：接受负反馈

第二天 建设性反馈、教练对话、冲突管理、认识和发展情商

五．建设性反馈与教练对话（2.5小时）

1. 职场沟通失败和成功案例

2. 关于负反馈的思考

3. 建设性反馈工具I—最易出错的好用工具

1). 反馈工具1

2). 正确和错误反馈样本对比

3). 反馈心理学

4). 反馈练习

4. 建设性反馈工具II—创建安全的沟通环境

1). 反馈工具2

2). 反馈样本

3). 反馈练习

5. 建设性反馈工具III—突发事件反馈工具

1). 反馈工具3

2). 示范样本

6. 建设性反馈工具IV—突发事件和长期事件皆可用的经典工具

1). 反馈工具4

2). 练习：情绪判断

3). 反馈示例

7. 教练对话

   1). 给建议与提问题

   2). GROW模型与问题清单

   3). 万能四问

8. 模拟演练

   1). 练习：根据给定场景提出建设性反馈

   2). 模拟：工作中需要给反馈的场景

   3). 重演：工作中需要给反馈的场景

六.  冲突管理（2.5小时）

1. 头脑风暴：关于冲突的八个问题

2. 回避冲突

   1). 分享：工作中不处理冲突的情况

   2). 讨论：为什么出现不处理冲突的情况？这样的处理可能带来哪些利弊？

3. 冲突的复盘和预警

   1). 冲突的四种心理类型

   2). 工具1：我的情绪按钮（根据图表和事件梳理）

   3). 工具2：我的限制性信念和冲突处理模式

   6). 练习：为自己设计防止冲突升级的冲突处理行为指引

4. 冲突处理

    1). 冲突过程模式图

        a. 冲突过程模式图

        b. 判断冲突发展阶段

2). 开启艰难对话

     a. 五个冲突应对策略及策略选择

     b. 愤怒后的沟通

i.  愤怒后的四种行为方式

ii. 处理愤怒五步法

              iii. 愤怒后的沟通六步法

           c. 开启艰难对话

            i. 促使对方放下防御：共情式沟通（示范与练习）

           ii. 表达不一样的观点：先跟后带（示范与练习）

          iii. 搜集信息: 神奇四问

          iv. 表达自己的感受和需要

          v. 撬动更大的议题

     3). 安抚他人的言行

5. 冲突实战（根据时间）

1). 讨论：工作场景中有哪些常见的冲突？请把常见冲突场景对照十二类工作冲突归类。

2). 模拟：工作场景中的一个典型冲突，错误的应对办法

3). 重演：用倾听和共情重构认知，用反馈和提问重新沟通

4). 总结：工作场景中的常见冲突—上下级/同事/跨部门/对外机构的处理办法

七．认识与发展情商（1.5小时）

1. 情商认知与发展

1). 体验：情商测评

2). 体验：基于测评的自我教练

3). 小组分享：低情商和高情商案例

4). 情商发展成功和失败案例

5). 高/低情商的言行表现对照参考表 

6). 练习：个人情商细分项发展计划 

2. 驾驭负面情绪

  1). 觉察自己情绪

a. 觉察工具1：模式+自我教练

      b. 觉察工具2：状态测评

  2). 提升认知复杂度

a. 复盘事的22个自我教练问题

      b. 复盘人的14个自我教练问题

c. 挑战认知的9个自我教练问题

d. 挑战认知的反向思维练习

  3). 导泻负面情绪

a. 情绪急救箱

      b. 体验：导泻工具1

      c. 体验：导泻工具2

d. 体验：提升能量工具

八．复习总结和答疑